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优化营商环境 提升电力获得感

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发布时间:2020-10-04 11:55:00

优化营商环境 提升电力获得感



抢修通电、电费交纳、业扩报装……这些与客户关系最密切的供电服务业务,其办理效率和水平直接影响着人们的用电体验感、供电的可靠性和电能质量水平。为了全面落地“以客户为中心”的理念,快速响应客户诉求,主动提升优质服务水平,国网湖南电力打造数字化的供电服务指挥体系,让用电客户从主动检(抢)修、线上业务、服务质量监督等方面感受到高效的供电服务。


抢修:营配数字融合 打造智慧服务


8月5日,家住湖南长沙芙蓉区的向绪宁,愉快地体验了一次可视化供电抢修服务,一扫家中用电烦恼。当日,向绪宁通过“国网湖南电力”微信公众号进行故障报修,反映家中无电,不到5分钟,电力抢修员的电话就打了过来,详细询问他家中情况,并告诉他,“我们马上出发,欢迎您通过微信公众号实时查看我们的行车轨迹!”


只见微信公众号的“我要报修”界面下,可以看到清晰的抢修地图,抢修人员的位置也是实时更新:“距离您还有2公里,预计10分钟到达”。10分钟不到,长沙芙蓉区长岛路供电服务站的抢修员们如约而至,电通了,心暖了。


“可视化的供电抢修服务”正是国网湖南电力新一代供电服务指挥平台的亮点之一。国网湖南电力基于“中台+应用”架构,打造了智慧的服务大脑--新一代供电服务指挥平台,全方位监测和分析研判配电网故障及异常,高效支撑配电运营管理和优质服务工作,实现了抢修轨迹可视化、故障停电自动研判、抢修工单自动接派、全渠道工单集中处理、业扩报装统一预约等特色服务。


长岛路供电服务站站长蒋念说:“供指体系的全面建设,强化了服务过程的管控,不仅提高了客户诉求响应速度与处理效率,也让我们的工作效率得到了提升。”


国网湖南电力构建客户360度画像,全面分析用电客户各类数据,针对全省2900余万客户,生成5.2亿个标签,应用于精准服务园区客户、停电服务风险防控等;打造了高效的服务执行--网格化管理平台和营销移动作业APP,网格人员可直接通过平台、APP受理各类系统工单,支撑低压营配业务一个系统、一张工单、一次现场,全面提升主动抢修效率。


通过一系列大数据应用,国网湖南电力构建了服务数字融合“一张网”,不仅节省供服人员工作量,大大提升了工作质效,还不断为“供电服务”升级加分,提升了客户的获得电力感。


办电:小网格大服务 贴近服务民生


9月13日上午,住在株洲盛世路的黄先生接到了一通来自供电服务调度人员的电话,与他预约业务办理时间。


黄先生为自己新门店申请办理的是电量增容,由于新店事务繁多,就尝试了一下用手机线上申请。申请当天,盛世路供电服务站的服务人员王剑就和他取得了联系,第二天就上门为他安装电表、办结业务。在回访电话里,黄先生说:“大热天的不用特地跑营业厅。效率太高了,我很满意!”


国网湖南电力秉承落户民居、贴近民众、服务民生,构建全域服务网格。在深化“全能型”乡镇供电所网格化服务的基础上,建成152个营配末端融合的城区供电服务站,构建城区全域15分钟供电服务圈,提供5×8小时主动服务,设置覆盖1026万低压客户,占总户数36%,推进服务前端业务融合,形成管理规模效应。并同步成立95个低压抢修班组,提供7×24小时抢修服务,将服务关口延伸到了客户身边和设备现场,许达哲省长给予了“小网格、大服务;平凡岗位、重大民生”的高度评价。


“我的身份证在登记时出现了错误,刚通过网上国网APP上报,提交身份证和户口本照片后,预约明天上门进行变更,相比原来去服务点方便多了。”9月11日下午,家住长沙市芙蓉区定王台街道的李女士在家用手机一点,免去上班请假办理电力姓名变更的麻烦,称赞“家门口”供电服务的贴心。


国网湖南电力作为国网首批“阳光业扩”服务试点单位:让办电更便利,打通了政务服务平台,实现“零证办电”;打通公安部CTID网证平台,实现“刷脸办电”;推动“网上国网”与政务服务渠道融合,实现“一网通办”;实现17项简单业务“一次都不跑”,5项复杂业务“最多跑一次”。让办电更透明,在各类办电渠道公示办电信息。让办电更标准,构建“业扩+能效服务”模式;根据客户意愿预约上门服务,让客户自主选择客户经理;为客户提供意向接电时间“契约服务”,确保配套电网工程早于客户受电工程竣工,实现“电等客户”。让办电更规范,规范省管产业单位市场行为;强化内部监督管控;通过供电服务指挥中心,把好业扩预约关、履约关、回访关,实现全渠道预约、全流程线上流转、高低压新装客户100%回访,有效提升客户办电获得感。


今年以来,国网湖南电力高压客户、低压小微企业平均接电时长下降至38.5天、6.8天,同比分别压缩21.75%、24.44%。