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发布时间:2020-02-28 10:18:37

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从农历年末到今天,整整一个月中,酒店业努力自救调整,作为正面冲击力度最大的行业之一,酒店业在疫情过后准备奋力重启。

投中网访谈了数位酒店人,他们来自不同的地区,经营管理着不同体量的酒店,有旗下有数家品牌的董事长、有大型酒店的总经理、还有刚入行的新手老板,这一个月的焦灼和痛苦,成为他们职业生涯中最难忘的记忆,

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以下是他们的自述,也是三个关于强悍活下去的真实故事:

一、信心,和现金流一样宝贵

张宁象 青藤酒店集团董事长

今天是2月26日,我们旗下的宁波墨憩酒店等已经开张业营业,半个月前,我们就一直在密切关注相关政策,做了积极的准备工作,前段时间申请很难审批下来,但这两天浙江开始鼓励复工,我们也在积极响应,所以今天算是正式开张营业了。

作为一个曾在2003年经历过非典疫情的酒店业老兵,我对政府控制疫情的能力和复工是有信心的,但是现实行业摆在面前,复工后的形势也不容盲目乐观,但是酒店必须开张营业,这对恢复经济是极为重要的。

企业复工的成本就不低,不仅是我们酒店业,很多行业复工也涉及到准备各种防护消杀用品、采购各种设施、部分员工还需要在宾馆隔离,在连续失血近一个月后,一下再要拿出几十万上百万的资金,有的企业可能都复不起工。

就算今天复工,距离酒店业的完全恢复预计还有一段时间。有的企业已经快熬不住了,如果疫情持续三个月,大批企业恐怕撑不了。像我们浙江的民营企业相对比较发达,抗压能力强一些,但面对前所未有的形势,说实话,大家对下一步也都很迷茫。

复工后还有一大堆事情等着处理。马上就涉及到大批的应收款,该收的钱收不来,该付的钱别人又来催着要,如果你没有现金流,每天要被人催死,日子会越来越难过。另外,做酒店的涉及很多长期的供货合同,各种事情怎么处理都很复杂,因此大家的忧虑也越来越深。

我们盼望疫情能够早点控制住,现在第一波影响的是旅游、餐饮、酒店业、交通运输等,第二波影响会向下延伸,就我们酒店业来看,光是上游就涉及到商业地产、耗品供应、洗涤等行业,酒店业一旦出现问题,就会出现连锁反应。停滞时间越长,对经济的震动就越大。

面对这样的突发情况,一家企业的精气神尤为关键的。

要自救,最首要的就是树立信心。很多企业做转型,把线下业务搬到线上,有的做堂食开始卖快餐,这些短时不能从根本上解决问题,但我认为有它的必要性。要是光躺在家里,就等同于在等死。

要第一时间想办法、动脑筋,让整个企业运动起来,就像人一样要有活力。我们要求每个门店都打开思路想办法,也在和加盟商积极交流,帮他们采购防护物资,利用空余时间进行培训学习,同时,我们现在的卫生流程也抓的非常严格。

我们还在积极关注政府的援助政策。浙江宁波市的文旅局就在行动,我上午刚刚得到的消息,他们和市里的建行在谈授信一些受影响的旅游、餐饮、住宿等行业,涉及到一个亿的额度。但具体的细则我们还在等,如果资金能注入到一些受重灾的企业,无疑是救企业于水火。

我们国家现在的经济结构和2003年非典对比,有了重大的转变,第三产业已经占了GDP的很大比例,在宁波有些区域达到了70%,北京的服务业占比也达到了80%以上。如果说非典时期救房地产就能马上带动经济,今非昔比,思路也需要转变了。

中国经济现在的主力军是服务业,这一次,救服务业就是救中国经济。

我们也在思考酒店业能为防控疫情做些什么。比如1月27号的时候,我就发了一条朋友圈建言,可以征用一些酒店建临时的医学观察隔离点,病人早一天得到隔离,传染早一天得到控制,可以拯救很多家庭。

我们还建议,考虑更加完善地把酒店等场所纳入国家重大的应急保障系统里,在酒店建设的时候就考虑到各项应急的措施。当传染病大爆发的时候,任何一个国家现存的医院都是不够用的,如果把酒店的空间纳入进来,就可以更好地和病毒传播赛跑。

二、成为一家定点隔离酒店,需要勇气

姚仁文深圳世纪皇廷酒店总经理

临近春节,我们原本打算痛快地忙活一场,承接了冬令营和多个大型赛事,从年初二 1月16号一直到2月16号,房间全部被订满了。

然而,一天之间,酒店的所有订单全部取消了。

1月19号,我们的原定计划是安排年后的大型会议接待的,但20号钟南山院士就发出了肺炎有人传人的消息,21号,所有的订单都被取消了,我们一下损失了4000多个房晚。到了22号,各级政府都已进入了严防布控的态势,为了响应政府的号召,除夕那天,我们正式停止对外营业。

作为一家有368间房,以商务会议为主的准五星级标准的酒店来说,疫情期间每歇业一天,就要承受沉重的损失。第一次复工的公告,我们写的是2月3号,结果被推迟了。我们又写了一次公告,宣布2月17号复工,可还是显得遥遥无期。

大家心里都着急,酒店本来就属于重资产经营的行业,首期投入大、资金回报慢、人员投入多,而酒店的很多费用都要及时支付,如果没有了现金流,就等同于掐断了酒店运营的咽喉。

那段时间真是非常煎熬,我每天都在思考,怎么让我的酒店活下去,让我的员工们不失业。他们很多人都有家庭需要负担,一旦没有了收入来源,哪怕我们支付深圳的最低工资标准,但2200块钱在深圳这个地方,很难活下去,我实在不忍心。

我们开始认真研究了政府对于隔离定点酒店的要求,发现我们酒店的条件是非常符合的。在对于员工的返岗安排、岗位布置、防疫措施等做好提前规划之后,17号,我们和政府有关人员正式面聊,政府快速决定征用我们作为B类隔离酒店,我们也给了政府相当优惠的房费政策。当天谈完,19号政府预支给我们的费用就到账了,确实非常给力。

成为定点的隔离酒店,是需要勇气的。我也冥思苦想了好久,最担忧的还是员工安危,可如果没有人站出来,疫情什么时候能结束?经济损失什么时候能弥补?员工们如何生活?我们不能坐以待毙。

我们给员工准备了严格的防护措施,要求他们穿隔离衣、戴护目镜、口罩、脚套、头套,不能说达到了进手术室的水平,但也做了周全的“武装防护”。复工之后,员工除了正常的工资之外,还会给予疫情补贴,而且每天一下班就发放。

我们把原来的2班制、3班制,改成了3班制和3.5班制,尽量缩短工作时间,保证大家的休息和免疫力。我们和所有的员工都进行了沟通,给他们发知情告知书,让他们了解防护措施,还有24小时的心理辅导电话。

2月19号,我们开始了作为定点隔离酒店的第一天接待。

如果是开车来的客人,车子内外都会进行严格消杀,客人在通过专门通道进入酒店大门,在进行完测量体温、资料检查录入、办完入住手续后,客人会上到专属楼层,在房内进行隔离。我们还有生活保障组对他们的需求进行保障,但尽量在各环节提供无接触服务,把相互感染的风险降到最低。

一开始,员工们还很紧张,谁都不愿意做第一个。但慢慢地,大家发现,只要防护到位并没有那么可怕。做完第一班的人会和做第二班、第三班的同事讨论,大家的心态也缓和了很多,现在我们酒店130多员工,上上下下都拧成了一股绳。

作为定点隔离酒店,我们的各项收支刚好可以打平,这个阶段比赚钱更重要的,是渡过难关。谁都不想一直带着口罩,也这是履行我们社会责任的时候。

我从没有这样期盼过一个可以许愿的日子到来,今年生日,我对着烛光郑重地许下心愿:希望如约而至的,不仅仅是春天,还有平安。到那时回望,一切的艰难困苦都是值得的。

三、关的晚,开的早,还"挖"了隔壁家客户

宋晓彬 湖南吉首市和沐嘉酒店有限公司董事长

我们歇业比较迟,而我们复工的时候,当地95%的酒店还关着门。

大年初一一大早,酒店负责人给我打了一个紧急电话,告诉我酒店有一个武汉籍客人出现了发热的症状,已经被隔离了。第一次感觉疫情离我们这么近,当时的心情非常复杂,考虑到形势的严峻性,我们第二天就关闭了酒店。

这事把大家都吓着了,我第一时间安慰了员工,向他们保证,如果员工出现了感染,我们会不遗余力保大家周全,如果医药费不能报销,我们就替员工承担。幸好后来这位客人解除了隔离,检测出只是普通的流感。

酒店关门了,我也没歇着。第一时间采购防疫物资,当时口罩还没有那么紧俏,我们一块钱一个口罩买了两千个,开始为复工做准备。

2月5号,管理层就到岗了。6号和7号两天,除了两个家在农村路被封了的员工,其他人都回来了,全员一起做消毒和卫生打扫,大家都很齐心。期间,我们汇集了全国酒店群里的各种信息和点子,制定了严格的防护措施,还咨询了本地的公安部门和卫生部门,我们这里没有明确的规定让酒店必须关门,只要卫生防护做到位就可以。

经过几天的准备,2月8号,我们就重新开门营业了。当时,当地开门的几乎只有小宾馆、小旅馆,像我们这样小有规模的酒店,几乎都在歇业状态。

我们现在的入住率在65%左右,昨天的入住率是72%。我们也密切关注同行的情况,他们的入住率一般在百分之四五十,我们可以说是比较高的。

我们的特色电竞房,甚至还出现了一房难求的情况。因为本地只有一家,每天客人住进去就不退房了,后面好多在排队,还有朋友直接打电话到我这里来,要求我给他们留房间。

我们在此前也充分咨询了有关部门,我听同行说电竞房在一些地区是被禁止的,但大多数地区是允许的,比如我们当地。但我们还是尽力做最严格的防护,光是打扫房间就要三个小时。换做平时,你让客人等三个小时,他们早抱怨了,但特殊时期,大家不但理解,而且还更放心。

我们还执行了全国各地酒店人总结出来的经验,做好通风、消毒、在电梯方一次性手套防止接触感染、做自制的消毒通道等等,相关部门来验收,也说我们做的比较到位。

疫情期间,我们还拓展了一些新客户。

我们推出了一个优惠——其他酒店的VIP会员,可以在我们酒店业享受同等的VIP待遇。别的酒店还歇着,我们就在自家酒店的LED大屏幕上滚动播放告知这一福利,事实证明,这的确帮我们挖来了一些“隔壁老王家”的客户。

酒店业本来就僧多粥少,遇到疫情,粥就更少了,这时候更考验各家的本事。

所以,我们常常勉励管理团队不要骄傲。其实,我也是个新手,19年元旦开了店,前期投资在千万级别,有89个房间,加上二楼的足浴城,总共有7000多个平方,我们原来能做到95%的入住率,但这还不够,还要思考怎么占有更大的市场份额,怎么把客户抢过来?我的体会是,服务业,还是要在服务细节上花心思。这段时间,有件小事就让我印象深刻。

当时有对夫妻带着一个小孩来入住,小孩肚子不舒服,直接拉肚子在电梯里了。我们将心比心,不但没有让他们赔偿清扫费,还主动去买了止泻药。客人很感动,硬要塞给我们100块打扫费,我们说什么都没要,他们后来直接来充了5000元。有时候,一个细节,就能让别人记很久。

这一场惊心动魄里,我们也增长了经验,疫情教会了我们怎么未雨绸缪,想最坏的结果,做最充分的打算。

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